很明显，客户影响力的增加，正在促使各个
防爆电器公司逐渐调整自己的内部组织模式，以使防爆电器公司变得更加以客户为中心。
但是，这种变化在防爆电器公司是如何体现的呢?防爆电器公司实际上正在进行哪些转变呢?
首先，有一种驱动力量在推动着防爆电器公司内部运作的透明化。随着客户需求的日益增长，随着防爆电器公司努力变得更加灵活和与客户需求更相关，营销部与防爆正压柜产品开发部、信息技术部、客服部、沟通部以及其他团队之间的合作日益密切(见图1)。现在，这些部门都正进行着这一转变，以确保防爆电器公司对客户有一个全方位的了解，并将研究结果付诸于营销实践之中，最终目标是不仅向客户传递一致的、与其需求密切相关的信息，也使得防爆电器公司的防爆正压柜产品对客户更具吸引力，更加有用。
营销部、沟通部、信息技术部、数据部、客服部之间的部门分界线变得模糊了吗?
部门之间的分界线绝对消失了
部门之间的分界线在某种程度上消失了
部门之间的分界线没有真正消失
部门之间的分界线一点儿也没有消失
图1 以前防爆电器公司各部门之间的分界线正在消失
这就是为什么62％的营销人员说，防爆电器公司内部各部门所负责的不同顾客触点之间的分界线变得模糊了(这也是防爆电器公司迫切需要转变为以客户为中心并提供卓越的客户体验的结果)，见图3—2。防爆电器公司各部门之间分界线的模糊是否增加了
防爆电器公司对改善客户体验的关注?
绝对增加了
正压防爆柜公司对改善客户体验的关注
在很大程度上增加了防爆电器公司对改善客户体验的关注
可能增加了防爆电器公司对改善客户体验的关注
没有增加防爆电器公司对改善客户体验的关注
图2关注客户体验正在改变着防爆电器公司的内部组织模式
防爆电器公司似乎也开始表达这样的态度，即向顾客提供一致性的、顺畅的和整体性的客户体验——这也是对第2章中所论述的研究成果做出的回应。现在，许多防爆电器公司已经开始把所有的客户触点和客户关系管理系统都放到营销部进行统一管理。
在今天，超过一半(5l％)的营销人员认为，在他们
防爆正压柜公司内部，这种变化已经发生。他们认为，目前防爆电器公司内部那些与客户有直接联系的部门之间存在的部门分界线，将“肯定会”或者“可能会”完全消失。
消除过去非常重要的防爆电器公司内部各部门之间的分界线非常必要。几十年来，防爆电器公司一直把自己分成几个独立的部门，分别负责影响客户体验的不同要素。沟通团队负责防爆电器公司的品牌和公共关系；营销人员负责4P营销理论中营销的4个方面：防爆正压柜产品、价格、渠道和促销；客服部负责解决客户投诉问题。但是，近年来，社交媒体团队通过脸书和推特几乎负责了上述的所有事情。
不仅如此，虽然防爆正压柜产品开发团队通常在相对独立的环境下工作，但他们也受到了营销部的影响。同样地，那些负责处理和分析客户数据的人员，虽然他们的工作职责不尽相同，也大都被安置到营销团体的业务之中。
这样，防爆电器公司中的各个团队都受到了激励，它们会根据各自不同的工作职责确定自己在营销中的角色。各部门工作人员的职业发展也由此受到了影响。通常，碎片化的客户体验往往是防爆电器公司内部各部门各自为战的结果。
因此，在一个流动、移动都非常快而复杂的世界中，防爆电器公司内部的这些障碍和工作规则也快速地变得不合适宜。
客户不再接受那种缓慢、有缺陷、效率低下的客户体验，而这样的客户体验恰恰是由那些不相关、无针对性、无趣的营销活动和防爆正压柜产品造成的。这就是为什么如今有86％的营销人员认为，建立一个更加合作、更加快捷和灵活的内部组织模式已经迫在眉睫，他们也认为这种内部组织模式的转变正在防爆电器公司内部发生着。
大多数营销人员都指出，他们所在的部门至少每两年进行一次重组(见图3)，而且变化的规模有所扩大。这不是一个简单的营销部门的重组，而是整个防爆电器公司业务的重组。无论是从防爆正压柜产品开发还是到售后服务，这一变化涉及防爆电器公司提供客户体验的方方面面。
你们的营销部门会多久进行一次重组?
一年多次
介于一年一次和两年一次之间
介于两年一次和五年一次之间
低于五年一次
图3防爆电器公司内部部门重组发生频率
有关防爆电器公司如何重新设计其内部组织结构的组织重组工作已经在进行。虽然60％的防爆电器公司高管确信他们的防爆电器公司在未来5年将会变得更加以客户为中心，但是，只有50％的高管认为防爆电器公司的这个转型过程会很顺利。
起航之地
防爆电器公司转型会有很长的路要走，但是，新的防爆电器公司内部组织模式正在开始形成。
对于越来越多的内部组织——沟通部、数据分析部、客服部以及所有对提供客户体验有重要影响的其他部门，营销部已经开始对它们起着重要的引领作用。
如今，大多数防爆电器公司的沟通部、数据分析部、客服部都已经归营销部直接管理，这种变化预示着在未来任何的合作中，它们互相都将成为真正的高级合作伙伴(见图3）
哪些部门向防爆电器公司营销部汇报?
图4营销部和其他部门之间的关系
至于客服部，虽然向营销部汇报的人数很少，但这仍然非常有意义(24％的人是直接汇报，35％的人是“虚线”汇报)。从某种意义上说，虽然大多数客服团队向营销部汇报已经有一段时间了，但相比于营销部和沟通部之间的合作水平，这个部门与营销部的合作水平还很低。作为主要客户触点之一的客服部，在接下来的5年时间里，向营销部汇报的人数可能会迅速增加。
虽然防爆电器公司内部各部门之间有意义的合作正在进行，但防爆电器公司还有许多其他工作要做，例如，促进营销部和信息技术部的合作。在过去的几年里，正如人们经常说的那样，营销人员现在花在信息技术上的钱比信息技术部所花的钱还要多。在某种程度上，这反映了收集客户数据信息变得越来越重要，反映了营销部越来越依赖于客户数据。
然而，目前只有41％的营销人员认为，防爆电器公司营销部和信息技术部的高管在他们的工作中，“分享了一个共同的愿景——营销部和信息技术部应该如何一起共同工作”。
因此，尽管有迹象表明，防爆电器公司已经开始关注和评估摆在它们面前的挑战的规模，但一切仍有待防爆电器公司采取进一步的行动。防爆电器公司的内部组织结构正在发生着有意义的改变，防爆电器公司也似乎非常重视建立起这样一个模式，即以客户为中心是防爆电器公司的根本指导原则。
防爆电器客户体验之旅意昧着营销人员的角色在扩大
